有害生物（pest）廣義上是指在一定條件下，對(duì)人類的生活，生產(chǎn)甚至生存產(chǎn)生危害的生物，包括有害微生物、植物、動(dòng)物等，又分為農(nóng)村害蟲和城市害蟲兩大類。PCO討論的害蟲限于棲息于人居環(huán)境，危害、騷擾人類的有害節(jié)肢動(dòng)物、嚙齒動(dòng)物等，如家棲鼠、蠅類、蚊類、蟑螂等。
有害生物產(chǎn)生的根本原因是單一的人居環(huán)境無(wú)法建立生態(tài)平衡，害蟲擺脫了天敵制約，又獲得人類提供的豐富食物，水和隱藏場(chǎng)所，因而大量繁殖，危害人類。所以，對(duì)付有害生物必須采用綜合防治方法，即采用各種方法改造我們的環(huán)境，使得其適合人類生活、生產(chǎn)，而害蟲不能生存，或只能維持較小的密度，不危害人類。
有害生物防治(Pest Control Operation), 是指運(yùn)用環(huán)境的、生物的、物理的、化學(xué)的方法和技術(shù)驅(qū)除、控制有害生物，并由此產(chǎn)生的一門產(chǎn)業(yè)，簡(jiǎn)稱PCO. PCO的核心是害蟲綜合防治，即將害蟲及其棲息環(huán)境作為一整體，再考慮到社會(huì)條件，綜合采用合理的環(huán)境治理、生物治理或其它有效手段，組成一套系統(tǒng)的害蟲防治措施，達(dá)到治本目的。
對(duì)于一家從事有害生物防治（PCO）的企業(yè)來(lái)說，要對(duì)某一地域的有害生物進(jìn)行有效的防治和管理，必須對(duì)有害生物綜合防治（IPM）有較高層次的認(rèn)識(shí)和理解。不僅能熟練運(yùn)用所掌握的害蟲防治知識(shí)，而且要注重市場(chǎng)營(yíng)銷和環(huán)境保護(hù)。這就需要從事PCO的企業(yè)對(duì)PCO作業(yè)流程有深刻的認(rèn)識(shí)，建立和執(zhí)行嚴(yán)格的操作規(guī)程，為客戶提供滿意的服務(wù)。
有害生物防治作業(yè)流程，就是PCO企業(yè)從接觸客戶開始到應(yīng)客戶要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是對(duì)有害生物生存的各種環(huán)境條件進(jìn)行綜合治理的系統(tǒng)工程，需要客戶的密切配合和有效協(xié)助，因此，向客戶宣傳害蟲防治有關(guān)知識(shí)，表達(dá)企業(yè)服務(wù)承諾，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度等教育應(yīng)當(dāng)貫穿于有害生物防治作業(yè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)。
一般來(lái)說，PCO作業(yè)流程主要包括：客戶接觸、現(xiàn)場(chǎng)勘察、施工作業(yè)、作業(yè)監(jiān)督、效果考核、客戶管理等六方面。
第一節(jié) 客戶接觸
客戶接觸的目的是讓客戶了解鼠類、蟑螂、蠅類、蚊類等害蟲對(duì)人類生產(chǎn)、生活的危害，了解PCO企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾和企業(yè)文化，提高客戶對(duì)PCO企業(yè)的信任以及購(gòu)買PCO服務(wù)的欲望。
第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)勘察
經(jīng)過客戶接觸確定初步合作意向后，現(xiàn)場(chǎng)勘察工作應(yīng)馬上付諸實(shí)施。這項(xiàng)工作必須由公司有經(jīng)驗(yàn)的PCO專業(yè)工程師進(jìn)行，務(wù)求達(dá)到專業(yè)、細(xì)致的要求，體現(xiàn)害蟲綜合防治理念和專業(yè)PCO公司水準(zhǔn)。
第三節(jié) 施工作業(yè)
施工作業(yè)是PCO施工人員按照施工方案進(jìn)行有害生物防治的作業(yè)過程。PCO企業(yè)應(yīng)該針對(duì)施工人員在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題制定《施工行為規(guī)范》和《施工技術(shù)規(guī)范》，嚴(yán)格規(guī)范施工人員在服務(wù)過程中的行為，保證防治質(zhì)量、樹立企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格。施工作業(yè)全過程可以分為準(zhǔn)備階段、施工階段、收尾階段三個(gè)階段。
第四節(jié) 作業(yè)監(jiān)督
作業(yè)監(jiān)督是PCO公司質(zhì)控部門對(duì)施工作業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督，是保證施工質(zhì)量的重要手段，作業(yè)監(jiān)督應(yīng)該貫穿施工作業(yè)的全過程。監(jiān)督人員必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有一定的PCO專業(yè)知識(shí)和解決突發(fā)問題的能力，負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過程出現(xiàn)的問題，維護(hù)公司利益。監(jiān)督人員在準(zhǔn)備階段主要檢查本次施工所需藥品、器械是否齊備，是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，是否與本次施工任務(wù)相符；還應(yīng)該檢查施工人員防護(hù)用品的穿戴情況。施工階段督促施工人員按照《施工行為規(guī)范》、《施工技術(shù)方案》施工，糾正施工作業(yè)中不正確的操作方法，果斷處理作業(yè)過程中發(fā)生的預(yù)想不到的問題。收尾階段提醒施工人員立即填寫施工記錄單，仔細(xì)檢查有無(wú)藥品、器械、容器、藥品包裝材料等遺漏在施工現(xiàn)場(chǎng)以及是否存在施工空白，填寫現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)督記錄單。 PCO公司的質(zhì)控部門還應(yīng)獨(dú)立開展工作，定期到現(xiàn)場(chǎng)檢查施工質(zhì)量。
第五節(jié) 效果考核
效果考核包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：施工效果考核和客戶滿意度調(diào)查。
一、施工效果考核
施工前后密度監(jiān)測(cè)是考查施工效果的重要方法。但是，將密度監(jiān)測(cè)用于效果考核時(shí)，必須依據(jù)有害生物種類、初次調(diào)查結(jié)果、與客戶合作期限等情況，分別對(duì)待。
二、客戶滿意調(diào)查
PCO公司50%以上的客戶來(lái)自口碑相傳，因而優(yōu)良的服務(wù)是PCO公司的生命線?？蛻魸M意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對(duì)防治效果是否滿意，還應(yīng)調(diào)查客戶對(duì)施工人員的行為舉止、言語(yǔ)、傾聽意見、環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面的滿意度。客戶滿意調(diào)查是綜合評(píng)價(jià)PCO服務(wù)不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)提高PCO公司員工的素質(zhì)和整體服務(wù)水平，市場(chǎng)的開發(fā)和鞏固有極其重要的作用。
第六節(jié) 客戶管理
客戶管理是PCO公司提高管理水平的重要方法，也是開發(fā)和鞏固市場(chǎng)的一種有效手段。尤其在PCO市場(chǎng)運(yùn)行模式形成初期，有效的客戶管理能夠幫助PCO公司為客戶提供有針對(duì)性的害蟲防治服務(wù)，贏得客戶信賴，迅速擴(kuò)大公司在PCO行業(yè)的影響，客戶管理主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。
建立完整的客戶本底檔案，包括客戶名稱、地址、法人代表（姓名、性別等個(gè)人資料）、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、電子郵件地址、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、內(nèi)外環(huán)境狀況。
針對(duì)具體客戶，建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，內(nèi)容有公司與客戶接觸記錄、來(lái)往文件信函、每次制定的建議書和施工方案、施工記錄及評(píng)價(jià)等
建立客戶意見收集、處理結(jié)果反饋系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶的需求。PCO公司實(shí)施客戶管理工程時(shí)，應(yīng)當(dāng)以客戶滿意為第一要?jiǎng)?wù)。從維護(hù)客戶利益出發(fā)，將各項(xiàng)工作做細(xì)、做真、做實(shí)，讓客戶在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受到公司的關(guān)懷，從而成為義務(wù)宣傳員。在PCO服務(wù)市場(chǎng)，客戶對(duì)企業(yè)的宣傳，遠(yuǎn)比企業(yè)自身的廣告有影響力。
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